Design e experiência do cliente em lojas físicas

Cuidados com iluminação, circulação e materiais são cruciais para a fidelização dos clientes

(Créditos: iStock/ Vergani_Fotografia)

Muito mais do que entregar apenas uma boa qualidade de produto ou serviço, os consumidores estão procurando por comércios que entregam, também, a melhor experiência. E a experiência não pode ser resumida apenas a um bom produto ou serviço – a experiência do cliente perpassa todo o trajeto que ele faz até o pós-venda. 

Afinal, é a partir da experiência do cliente que a marca constrói a sua reputação e seu lugar no mercado; de nada adianta alimentar os leads e atrair possíveis clientes para sua loja se você não entregar o que o seu cliente realmente procura. 

Os clientes estão cada vez mais exigentes, e, com a alta competitividade que cresce com o e-commerce, as lojas físicas precisam se reinventar para saber como atrair e manter os clientes da melhor maneira.

Por que investir na boa experiência do cliente com a marca?

De acordo com uma pesquisa feita pela empresa PwC, que entrevistou mais de 15 mil pessoas, em 12 países diferentes, há diversos motivos para que as empresas invistam na melhor experiência dos clientes. 

O primeiro deles é que os próprios consumidores disseram que a experiência é o diferencial na hora de decidir a compra – cerca de 73% dos entrevistados, sendo 89% no Brasil (o mais alto registrado entre os países que participaram da pesquisa).

42% disseram que pagariam por uma experiência receptiva e mais amigável, e outros 32% disseram que interromperiam o relacionamento com uma marca que amam após uma experiência ruim.

Outro estudo feito pela Alliance Data mostrou que o varejo físico deve se revolucionar e redefinir os espaços físicos – no geral, os varejistas já estão criando novas propostas de ambientação para que o local atenda as necessidades e que seja responsivo aos clientes. Em um exemplo prático, da mesma forma que um site de leilões de imóveis deve ter uma navegação fácil, o leilão físico também deve priorizar esse ponto para que as pessoas estejam confortáveis.

Como proporcionar a melhor experiência na loja física

O primeiro passo para você fornecer a melhor experiência para os seus clientes é permitir um bom layout e circulação no local; afinal, os clientes valorizam poder explorar o local sem impedimentos. Coloque áreas de produtos em destaque e áreas de descanso que sejam estrategicamente posicionadas.

Outro ponto importantíssimo é a iluminação do ambiente. Essa característica pode influenciar na valorização dos produtos e no humor e percepção dos clientes. Luzes quentes criam atmosferas mais acolhedoras, enquanto luzes brancas e neutras promovem um destaque para produtos mais específicos. Vale também inserir luzes coloridas em fitas de LED para tornar o ambiente mais divertido, caso seja o objetivo da marca. 

Repense também os materiais, os acabamentos do local e o uso de tecnologias integradas para enriquecer a experiência dos clientes, com telas interativas para saber mais sobre produtos ou mesmo para efetuar pagamentos.