Varejo X Tendência - Saiba o que é OmniChannel

O que é Omnichannel – escrito originalmente por Adriana Noviski – atualizado em 29/06/2020

Um tema recorrente nas reuniões de Marketing e planejamento da atualidade, mas que já é antigo nas feiras de varejos National Retail Federation – NRF que ocorrem todos os anos nos EUA, foi o Mobile Consumer e as vendas e o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias digitais móveis.

Os acessos via mobile nos e-commerces e redes sociais já superam os acessos via desktop há alguns anos.

Uma das mudanças de comportamentos mais notadas por lojistas é o conceito de showrooming: quando consumidores vão às lojas apenas para testar o produto, mas finalizam a compra online.

Algumas soluções digitais já foram apresentadas para o mercado, porém, algumas ainda difíceis de serem implementadas por aqui devido a fatores como:

• regulamentação de compras por celular,
• logística e,
• tecnologias ainda difíceis de serem usadas.

Alguns pontos pesam para que se dê urgência nesse assunto pelos empreendedores, como a questão da:

• sustentabilidade,
• compartilhar conquistas com os colaboradores,
• atendimento ao cliente, porém, um deles recebeu bastante destaque –
• o OmniChannel.

A questão das experiências através da conectividade com a internet ainda rende “muito pano pra manga”. Veja alguns deles:

OmniChannel

Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar muito do novo conceito Omni-Channel. Se ainda não ouviu, talvez você precise se atualizar. Um curso que recomendamos aqui no blog é o FNO 3.0.

Essa é a maior tendência de mercado digital dos últimos anos e deve embasar toda a comunicação de todas as empresas, independentemente do tamanho.

Não há mais diferenças entre loja física ou virtual.  O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa.

O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

Entram nessa história:

• as próprias lojas físicas,
• venda porta a porta,
• E-ecommerce,
• Mobile Commerce,
• TV commerce,
• Social Commerce, etc.

Não existe somente um canal de compras.

Integração e Engajamento

O consumidor não distingue mais on-line do off-line. Quando está on-line, ele está conectado as redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista.

Segundo pesquisas recentes feitas nos EUA, constatou-se que o consumidor que participa da vida social da Marca através de redes sociais como twitter, facebook e foursquare, por exemplo, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços de determinada marca.

Inclusive algo que antes era grande motivo de diferenciação por parte dos clientes eram a quantidade, ou o tamanho, das lojas físicas. Isso mudou e, hoje, grandes varejistas físicos competem com lojas virtuais onde seus responsáveis trabalham, literalmente, em casa – regime home office.

Isso é o engajamento do consumidor com a marca, porém a comunicação deve ir de encontro aos interesses do consumidor, não somente do que a marca quer “empurrar” para ele.

Consumidores conectados

O numero de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente – o índice pulou de 19%, em 2009, para impressionantes 62%, em 2011.

Em pesquisa feita pela Deloitte nos EUA constatou-se que 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos.

O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito bem treinados.

Consumidores no controle

Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é conveniente, e a personalização que esperam.

As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar canais.

Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os pontos de contato:

• web,
• loja,
• mobile,
• social,
• call center,
• representantes e
• equipe.

Conclusão: Omnichannel é, sim, Necessário

O conceito de OmniChannel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal. É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.

Fique atento – Os clientes sempre acabam mostrando o que querem.

Procure entender e oferecer aquilo que eles querem. Existem muitas ferramentas para isso, é só uma questão de executar!