O Cliente Tem Sempre Razão? Não, Nem Sempre Tem! Saiba Identificar Quando Você Precisa se Impor

Depois de ler isso você vai querer demitir clientes na hora. *atualizado em 07/07/2020

Até porque, há clientes e clientes. Eles vagam pelo mercado examinando vitrines, navegando sites, comparando uns com os outros em busca do produto ideal para as suas expectativas.

Assim como na perspectiva do cliente, há escolhas certas e outras não tão certas, há clientes valiosos e outros não tão valiosos assim.

Se você é daqueles que levantam a bandeira do “cliente tem sempre razão”, convido-lhe a pensar um pouco diferente.

Mas, antes de começar, quero dizer que você realmente precisa ter certeza que está fazendo o correto e dando o seu melhor.

Para se aprimorar e entender como criar uma empresa lucrativa, leia esse artigo.

Se você está pensando em trabalhar em casa, recomendo esse artigo.

E, se precisa de um planejamento estratégico, é esse o artigo que precisa ler.

Mas, agora, vamos continuar?

Repense o Conceito de o Cliente “Ter Sempre Razão”

Acrescentemos uma pequena palavra que fará toda a diferença para o seu negócio, repita comigo: “o bom cliente tem sempre razão”.

Algum guru certa vez disse que precisamos saber diferenciar o cliente que quer ter seu problema resolvido daquele que só quer reclamar.

O bom cliente nunca reclama por reclamar, ele reclama porque precisa — quando reclama.

A questão é: O Objeto da Reclamação é Culpa Dele ou Sua?

E aqui as coisas ficam um pouco nebulosas porque ambos podem achar relativo.

Então, vamos instituir o seguinte: se a empresa tiver o mínimo de culpa, ela está errada. É inadmissível discutir com o cliente (e acho que é por isso que dizem que o cliente tem sempre razão).

No entanto, se o mesmo cliente volta dias depois e reclama de algo, e de novo, e de novo; você saberá que esse tipo de cliente não serve para você.

Ele deixou de ser um bom cliente e perdeu a razão.

Bill Gates dizia que “os piores clientes são a maior fonte de aprendizado”. Mas isso não os torna bons clientes.

Maus clientes consomem tempo de mais e geram receita de menos.

Maus clientes consomem muita energia e acabam dando mais prejuízo do que lucro.

Dica: Você Deve Demitir Clientes Ruins

Stephen Shapiro recomenda algo interessante: demita 20% dos seus piores clientes — aqueles que consomem mais recursos e geram menos receita.

Por exemplo, se um cliente exige mais do que a média de visitas para que a venda seja concretizada e o preço final venda não compensa, talvez você deva repensar o valor desse cliente.

Mas sejamos práticos, poucas empresas conseguiriam abrir mãos de 20% dos clientes sem passar por um aperto e, definitivamente, nenhuma gostaria de ver sua receita diminuir nem R$1,00.

Então, considere 10% ou mesmo 5% dos clientes. Calcule ou apenas imagine o que aconteceria se você redirecionasse essa atenção para os bons clientes atuais e novos clientes?

Dependendo do negócio, aumentar client-share é uma grande estratégia.

Como Identificar o Bom Cliente

Na clássico livro do Kotler que todo profissional de marketing deveria ler uma vez na vida, há números que nos ajudam a ter uma ideia mais precisa de como o bom cliente se parece.

Por exemplo, os melhores clientes superam clientes habituais na razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 nos restaurantes e 5 para 1 no setor de hotéis.

O que isso quer dizer? É melhor você paparicar os seus melhores clientes porque eles valem, literalmente, uma dúzia.

A ideia de que empresas devem demitir os piores clientes não é nova, William Sherden sugeriu em 1994 que o 80/20 (20% dos clientes geram 80% do lucro), fosse 80/20/30, pois parte do lucro gerado é perdido para atender 30% dos clientes não-rentáveis.

Se você achava que abrir mão dos seus 20% piores clientes era muito, que tal 30%?

Entenda como cliente rentável uma pessoa ou organização que gera para a empresa, ao longo do tempo, mais receita do que foi necessário atrair, vender e servir esse cliente.

No entanto, essa é uma definição um tanto limitada de valorar o cliente, pois considera apenas aspectos monetários.

Aqui vão alguns outros aspectos que acredito ser relevantes na e devem ser acrescentados à equação:

• Customer Lifetime Value (Valor total do cliente ao longo dos anos — passado e futuro, estimativa);

• Há quanto tempo é cliente;

• Produtos que compra;

• Inclinação a falar bem da marca (boca a boca);

Qualquer outro que for importante para o seu negócio.

Não Perca Tempo com Quem não Tem Perfil para Ser Seu Cliente e Acelere Suas Vendas

Veja 3 dicas que podem fazer muita diferença e não perca tempo com quem não tem perfil para ser seu cliente.

1. Aumente a precisão na prospecção

A sua empresa sabe quem são os melhores potenciais que ela possui? Você já parou, juntamente com a sua equipe de vendas para fazer um pequeno estudo sobre quem é o seu cliente em potencial?

Pense nisso… Quem são os clientes que mais compram da sua empresa? O que os leva a comprar de você, em vez de com seus concorrentes? Qual o melhor produto/serviço que você tem a oferecer para seus clientes?

Toda equipe de vendas precisa ter um alvo de prospecção. É como se fosse a alma gêmea da sua empresa: aquele perfil de cliente – seja B2B ou B2C – que realmente torna interessante a venda e que, principalmente enxerga valor no que você oferece.

Se a sua empresa não tem isso documentado, você está jogando para todos os lados e perdendo energia.

Não permita que isso aconteça. Garanta que você não perca tempo com clientes que não podem comprar ou com clientes que não estão nem um pouco interessados na compra.

Dito isso, você precisa mirar de maneira perfeita, de modo que o seu alvo seja plenamente atingido.

Caso contrário, você irá prospectar e descobrir mais um cliente que não tem potencial para se tornar seu cliente.

É justamente assim que um vendedor perde o seu tempo, e o tempo de seus prospects.

Da próxima vez que você for ligar, mandar um e-mail, visitar ou relacionar-se de qualquer maneira com um prospect, pergunte-se se:

• ele realmente é um cliente em potencial,
• um curioso,
• ou, apenas uma distração.

Ao fazer essas perguntas a si mesmo, responda-se sinceramente.

Caso algo lhe diga que o cliente não tem potencial, faça perguntas estratégicas sobre as suas necessidades e se preciso, pergunte ao prospect se ele tem realmente intenção de compra.

Nunca se esqueça: quanto melhor você selecionar os clientes com os quais fará prospecção, melhor a sua chance de vender, e maior a sua taxa de resultados com lucro.

Uma boa prospecção é o que vai possibilitar que o vendedor acelere a venda.

2. Comunique de maneira personalizada

Personalização deve ser o norte de todo contato de vendas. Isso porque, nem sempre o que faz sucesso com um cliente fará sucesso com o outro.

É imprescindível que a equipe de vendas tenha um roteiro, mas é mais importante ainda, que ela saiba adaptar esse roteiro à realidade, necessidade, desejos e personalidade de cada cliente.

Portanto, mesmo que você tenha uma máscara de e-mail, um roteiro escrito de telefonema e uma apresentação padrão, veja como pode personalizá-la para o estilo, necessidade, personalidade e tempo do cliente.

Isso vai garantir que o cliente sinta que está conversando com uma pessoa, não com um robô.

O que não fazer: sempre que estiver conversando com um cliente, seja por telefone, pessoalmente ou por e-mail, lembre-se daquelas ligações chatas de atendentes de telemarketing que você já recebeu durante a sua vida e não gostou.

É ruim ouvir um discurso sem que a pessoa pare para respirar.

Tenha bom senso!

Acima de tudo, não aja com os outros da maneira com que você não gosta que ajam com você. Nenhum cliente é igual. Atenda seus clientes conforme suas necessidades.

3. Torne-se amigo de seus prospects

Na maioria das vezes seus clientes querem não apenas alguém que resolva seus problemas, mas sim alguém que lhes entenda.

Mostre interesse pelo seu cliente, pelo momento e dificuldade que ele passa. Muitas vezes, o que significa oportunidade de ganhos para a sua empresa, é um momento delicado para o seu cliente.

Dito isso, trate seus prospects e clientes como amigos. Comprometa-se sinceramente com os resultados deles, não apenas com o dinheiro.

Quando você se aproxima do seu cliente, escuta seus problemas verdadeiramente e se mostra a ele como um aliado, você ganha a sua confiança.

Assim, ele vai perceber o seu compromisso com o resultado efetivo e, principalmente, a sua vontade de ajudar.

Aproximar-se de seus clientes com a intenção de criar relacionamentos verdadeiros é a única maneira de vender para eles e de fazer com que eles indiquem a sua empresa para seus clientes e fornecedores.

Todo vendedor deveria ter, juntamente com as metas de vendas, metas de relacionamento, em que deveriam construir o maior número de relacionamentos possíveis, com as pessoas interessadas em seus serviços.

Esse é o primeiro passo para se aproximar do cliente e trazê-lo para o seu lado, aumentando ainda mais o vínculo entre você, seu cliente ou prospect.

Quanto maior a proximidade, menos chances a concorrência terá de tomar o seu mercado e vender para os seus potenciais clientes.

Tenha Claro Sua Missão Para Atrair Seu Cliente Ideal

Toda empresa deve ter claro o que é um bom cliente e quem são os seus melhores.

Isso depende dos objetivos, missão e valores de cada uma e deve fazer sentido para o negócio.

É um tanto ruim pensar que as empresas devam tratar seus clientes de forma diferente, como disse Seth Godin uma vez.

Mas também é injusto que um bom cliente pague pelo comportamento dos malas, reclamões e que compram muito menos.

O pior é que isso acontece. O bom cliente se vai e o mau cliente fica.

É contraditório achar que clientes que pagam por produtos e serviços possam, na verdade, estar dando prejuízo à empresa.

Mas isso pode acontecer facilmente em empresas com recursos limitados e, praticamente, em qualquer empresa ao se levar em conta o custo de oportunidade (não confundir com marketing de oportunidade)

O que elas estão deixando de ganhar ao gastar seus recursos com maus clientes?

Conclusão: Devo Fechar as Portas para Alguns Clientes?

Isso significa que a empresa deva fechar as portas na cara desses clientes?

Não seja mal educado, boas empresas nunca tratam clientes de forma grosseira, por pior que sejam.

Uma vez que a empresa tenha em mente quem é o bom cliente, ela direcionará seus esforços para conquistar pessoas assim.

Isso é o bastante para afastar grande parte daqueles consumidores que você não acha que combina com a sua empresa.

Os que insistirem comprarem de você terão dois caminhos: se adaptar ao seu estilo ou ir para a concorrência.  Nos dois casos, algo bom para a empresa.

A receita é simples: Os seus piores clientes devem ser demitidos para os melhores serem promovidos.

O dever das empresas não é simplesmente conquistar clientes e vender o máximo que puder. Acredite, isso é mais fácil.

O real objetivo da empresa inteligente é conquistar clientes e nutrir uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.

POR SYLVIO RIBEIRO Via: pequenoguru.com.br