Por Mateus Rabello*
Quando falamos em poder de compra, as gerações Y e Z representam uma parcela significativa do mercado e, embora muitas empresas saibam disso, é escancarada a dificuldade de se comunicar e ainda maior de corresponder às expectativas desse público.
Com o enorme leque de possibilidades de escolhas entre marcas, produtos e serviços, é indispensável para a sobrevivência no mercado analisar, entender e procurar alternativas para atender e criar vínculo com os tais superconectados. Alguns desafios a serem vencidos para que essa tarefa seja cumprida com êxito estão listados a seguir.
1 – Personalizar atendimento
Relacionar-se de maneira inédita é imprescindível para cativar esse público que só é impactado por algo que conversa diretamente com ele. Isso quer dizer que é preciso, antes de qualquer outra coisa, falar a mesma língua e entender seus interesses. É importante conhecer o histórico do cliente, desde o que costuma comprar, o que busca, onde frequenta, até como – e com quem – interage, e assim mostrá-lo apenas o que for relevante e de uma forma com que se identifique.
2- Ser acessível e rápido
Estamos falando de uma geração que praticamente não se lembra como era a vida fora da rede, portanto seu relacionamento precisa acompanhar essa rotina. Estar presente em canais que esse público utilize e seja interessante para eles como Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp, fará com que, além de mais presente, você se torne acessível. O acesso mobile também gerou a necessidade de atitudes e respostas que vão “direto ao ponto”, já que o cliente pode estar na fila do banco, no ônibus ou até atravessando uma faixa de pedestre. Isso reforça a necessidade de integrar os diferentes meios de interação para proporcionar as respostas na velocidade esperada.
3- Tornar-se compartilhável
Ao contrário do que os mais velhos costumam dizer, a faixa etária abordada é extremamente social, online e off-line, dai o fato do boca-a-boca – ou post-a-post – ter considerável relevância nas suas decisões. Além de buscar em amigos e conhecidos orientações e recomendações, são influenciados globalmente, fazendo com que a opinião da rede seja bastante importante e, destacando a necessidade de buscar ferramentas que permitam o compartilhamento de opiniões e informações sobre sua marca ou produto.
4-Prolongar a experiência do consumidor
As gerações Y e Z ultrapassaram o hábito de consumo apenas por consumo e procuram mais por experiência. Tem interesse por entender melhor como funciona, como vivenciar, o que consomem, por exemplo o comprador de cerveja artesanal que busca informações na rede sobre tipos de fermentação, ingredientes, origens. Também são dispostos a experimentar o novo, são impulsivos e procuram conveniência, portanto uma oferta boa na hora certa tem grande chances de fisgá-lo. Diante disso, oferecer promoções, informações e incentivos, baseados em informações de consumo que podem ser obtidas através de ferramentas como o CRM, fará com que o consumidor continue na sua rede e alimentando a empresa.
5- Tornar tudo mais visual
A velocidade da rede e do dia a dia aumentou a busca por conteúdos mais visuais, aqueles que apresentam informações mais “mastigadas”. Análises de comportamento do consumidor apontam que aproximadamente 68% deste público procura no Youtube antes de comprar alguma coisa. Apostar em vídeos, imagens e infográfico, sem deixar de lado o oferecimento de um bom conteúdo, tornará sua opção mais atraente. Por exemplo, se você vende impressoras, pode oferecer, além das informações do manual, um tutorial em vídeo.
6- Migrar para o autoatendimento
Não há praticamente ninguém que goste de ter que resolver problemas pelo telefone, mas a resistência desse público é ainda maior. Uma pesquisa recente revelou que 34% da geração Y prefere ir ao dentista a pegar o telefone e falar com o suporte. Portanto, soluções práticas, visuais e acessíveis como gifs, vídeos, artigos, optando pelo assíncrono agradam consideravelmente mais. Uma opção interessante é investir em uma base de conhecimento no seu site com artigos que apresentam soluções com uma linguagem simples e que possam ser encontradas por meio de pesquisa rápida, ou criar uma comunidade – fóruns – onde os próprios consumidores falam da sua experiência e apresentam soluções também. Vide gigantes como Google e Apple, que chegam a indicar tais fóruns aos seus consumidores durante ligações ao suporte.
7- Estar à frente
Por fim, antecipar problemas, informações e soluções com a observação e coleta de dados, é a chave para reduzir a chance de descontentamento e trazer credibilidade ao que está sendo oferecido. Por exemplo, envio de e-mail avisando que a versão gratuita de um software vai expirar em tal data, evitará que o cliente perca o acesso sem saber de imediato o porque, ou ainda, o e-commerce que manda alertas com informações do local onde o produto está, tranquilizará o cliente que está aguardando a entrega.
* Mateus Rabello – Customer Success Manager do Moskit