Gestão de Relacionamento com o Cliente - do Conceito à Prática

Não é de hoje que eu defendo que o maior ativo de uma empresa são seus clientes. Para isso, investir seu tempo em aperfeiçoar a gestão de relacionamento com o cliente é fundamental.

Uma dica: eu sei que toda empresa começa focada em seu produto ou seu serviço. Porém, é muito importante que esse foco mude rapidamente do produto para a real solução da necessidade do cliente.

Dessa forma, mesmo que o mercado mude e os hábitos de seus clientes mudem, sua empresa estará apta a identificar e criar novos produtos e serviços para se manter relevante.

Estamos falando de CRM.

O Que é CRM e Porque é Importante

Também conhecido como o famoso CRM – sigla em inglês para Customer Relationship Management.

Aqui cabe um adendo. Muita gente confunde CRM com software, achando que para implementar sua gestão de relacionamento com o cliente necessita, obrigatoriamente, instalar um sistema complexo…

Portanto, esse artigo não se trata de falar de software de gestão de clientes, ou de sistema de CRM. Mas de como criar e implementar uma cultura de relacionamento com o cliente em foco.

Saiba que não é nada disso. Um bom sistema realmente ajuda e facilita sua gestão, porém, se esse foco no relacionamento com o cliente não for um objetivo, uma cultura na sua empresa, um software não fará milagres.

Se você ainda não tem isso, ou se está indo bem o suficiente na prospecção de novos clientes, saiba que o quanto antes se preocupar com isso, mais cedo colherá os frutos.

E evitará ter que aprender gestão de crise…

Porém, vale lembrar que eu apenas considero clientes quem dá lucro para a empresa. Aprenda a reconhecer os “clientes tóxicos” nesse artigo.

Leitura recomendada: Se você estiver pensando em começar um negócio digital vai precisar de um programa, passo a passo, para te guiar. Nesse caso, leia meu artigo sobre o curso FNO 3.0.

Gestão de Relacionamento com o Cliente – O Conceito

O que as empresas precisam entender é que o relacionamento é a única moeda de troca para fazer os negócios acontecerem.

Aquela frase de transformar passantes em entrantes, entrantes em compradores e fidelizar, tão famosa no varejo, só pode ser concluída com relacionamento, mas, todos os dias, muitas empresas se esquecem disso, e só lembram do relacionamento depois da venda.

Quando lembram…

Muito se fala sobre a importância do relacionamento no pós-venda, mas muita gente esquece que é o relacionamento o elemento mais importante na prospecção.

Não apenas na prospecção, mas na qualificação, na negociação, no fechamento e, assim por diante…

O relacionamento precisa evoluir conforme as relações entre empresa e cliente se aprofundam.

Sim. O relacionamento inicia-se junto com as etapas da venda, quer você queira, quer não!

Porque querer iniciar o relacionamento depois de um atendimento frustrado é quase impossível.

Ao contrário do que muitas empresas pensam – e praticam – o relacionamento é a porta de entrada da sua empresa, e não o cartão de visitas, a sua loja bonita, nem nada do tipo.

Se você tiver o perfil correto de empreendedor já sabe disso, não? E sua Gestão de relacionamento com o cliente será aplicada muito mais naturalmente.

Quando o atendimento não é satisfatório, dificilmente os clientes prosseguem na compra, e, quando prosseguem, já começam com um pé atrás.

Sendo assim, o esforço para demonstrar que sua empresa e produto são confiáveis será dobrado, pois a primeira impressão pode até não ser a que fica, mas é a que fica por mais tempo.

Tendo isto em vista, convidamos Gustavo Paulillo, Co-fundador da Agendor, para apresentamos algumas dicas para transformar o atendimento do seu negócio na porta de entrada para o relacionamento com o cliente:

1. Atendimento Empático

Se você fosse o cliente, gostaria de ser tratado da maneira com que a sua empresa o trata?

É preciso atender e se relacionar com o cliente, pensando no cliente, e não apenas pensando em como a sua empresa é maravilhosa e seria ótimo para o cliente fazer negócios com você.

Sente-se na cadeira do cliente e veja se o seu discurso está focado na sua empresa, como um folheto falante, ou se está focado na real necessidade em servir o cliente.

Não pressione o cliente durante o atendimento.

2. Foco no Longo Prazo

Relacionamento é sempre algo de longo prazo.

Se, no primeiro atendimento, a sua empresa tentar empurrar algo para o cliente, certamente ele irá assustar.

As empresas não podem sair empurrando um produto ou serviço para o cliente, sem ter a certeza de que é isso que ele precisa.

Muito menos sem a certeza de que o produto que ela tem, fará uma diferença positiva na vida dele.

3. Tudo se Resume, ou se Prolonga, Por Conta do Atendimento

O atendimento pode ser um atalho ou um vínculo permanente. É possível perder clientes e continuar com bom relacionamento, da mesma maneira que é possível ter um cliente por muito tempo te odiando.

O atendimento é a porta de entrada em uma empresa. É através dele que negócios podem ser encurtados ou prolongados.

Portanto, o atendimento, o serviço ao cliente e a cultura da empresa são as grandes ferramentas no dia-a-dia dos negócios.

Faça desses itens um ciclo vicioso de relacionamento.

Todo relacionamento precisa ser focado no longo prazo.

O relacionamento pode até chegar ao fim, mas a sua vontade de se relacionar com o cliente e superar as suas expectativas e necessidades, precisa ser eterna.

Essa força de vontade vai transformar a forma que a empresa se comporta junto aos clientes.

Que tal começar a praticar um atendimento focado no relacionamento de longo prazo a partir de hoje?

Gestão de Relacionamento com o Cliente – A Prática

Agora que você entendeu o conceito, está na hora de partir para a ação. Como eu escrevi lá no início, um software pode agilizar sua tarefa, mas não vai adiantar nada se você não tiver a cultura organizacional necessária.

A seguir, vou apresentar as minhas dicas para que essa implementação seja mais natural.

1. Otimize os Processos

Como você separa a comunicação com seus clientes:

• Por interesse;
• Por data de cadastro;
• Por produto comprado?

Se você não tem ideia do que eu estou falando, está na hora de otimizar seus processos de relacionamento com seus leads.

Por exemplo, quando alguém demonstra interesse em algum produto ou serviço da sua empresa, sua comunicação deve ser direta para converter esse interesse em venda.

Mas, quando alguém se transforma em lead em um evento, ou baixando algum material gratuito em seu site, você deve focar muito mais em conteúdo informativo sobre problema/solução – e como seu produto se encaixa nisso, do que querer empurrar uma venda.

Portanto, pense em criar funis de relacionamento de acordo com a etapa do cliente.

Quando o cliente estiver no momento de compra, venda sem medo. Nessa etapa, tentar informar seu cliente pode atrapalhar sua venda, pois poderá trazer alguma objeção que nem estava na mente dele.

Enquanto que, tentar vender um produto para quem ainda estiver na fase de consideração, só vai mostrar que você não se interessa pelo problema dele e quer “bater meta às custas dele“.

2. Atualize cada Passo que seu Cliente Der

A etapa anterior fica mais fácil com algum software. Mas, dependendo do tamanho do seu negócio, uma agenda resolve.

O importante é você atualizar cada ação que seu cliente fizer.

Vamos trazer esse exemplo para uma padaria: quando alguém entra nela e diz que está com sede, você não vai oferecer pão, correto?

Então, porque você oferece toda a sua linha de produtos para todos que se cadastram em sua lista de e-mails?

Concorda que não faz sentido?

Aprenda a fazer uma boa prospecção, segmentando seus contatos por interesse e por etapa do funil de compra. Isso é o mínimo.

Se puder, recolha mais informações como aniversário, outros interesses, endereço.

3. Mantenha um Bom Relacionamento

Imagine-se recebendo um e-mail de uma loja de roupas informando que a previsão para o final de semana na sua cidade é de frio intenso e, caso você precise, uma nova coleção de mantas está à sua disposição com desconto…

Notou como é muito mais amigável do que receber um e-mail com o título:

“Mantas com desconto, está acabando”…

O primeiro exemplo demonstra que a empresa conhece você, e se preocupou informar algo que é útil para você.

Pois, agora você sabe que poderá sentir frio e, se não tiver uma manta já sabe onde comprar com desconto.

Mesmo que você não precise de uma manta, sabe onde vende e poderá indicar caso alguém pergunte. Mas, o importante é que você recebeu algo útil dessa empresa: uma informação .

Essa empresa contextualizou sua propaganda, embalando-a em um conteúdo que é útil para seus clientes.

Essa empresa usou Marketing de Conteúdo porque já conhecia algumas informações suas. Esse é um dos pilares da Gestão de relacionamento com o cliente.

4. Mantenha um Histórico de Compras Atualizado

Isso é fundamental, quando você possui uma linha de produtos que servem um mesmo público, o natural é que o mesmo cliente consuma vários deles.

Se isso não acontece é porque alguma falha no processo existe. Mas, como você identifica isso se não souber o que seus clientes estão comprando?

Essa preocupação em entender o que – e como – seus clientes estão comprando é muito importante, inclusive, para identificar novas oportunidades.

Outra vantagem disso é poder saber qual produto oferecer para seus clientes, e em qual momento.

Lembra do exemplo da manta?

São poucas as empresas que vejo fazendo isso, infelizmente. O que coloca as que fazem em uma vantagem competitiva gigantesca.

Em qual dos lados a sua empresa está?

5. Pós Venda Sincero

Alguma vez você já perguntou para algum cliente qual foi sua experiência com seu produto ou serviço?

É incrível como pouquíssimos vendedores se preocupam com isso. Eu não acredito que possa existir uma Gestão de relacionamento com o cliente verdadeira sem essa resposta.

O que ocorre é que na grande maioria dos casos os vendedores tem medo de ouvir uma crítica ou uma reclamação.

Pois saiba que a cada crítica e reclamação de um cliente você pode estar garantindo a satisfação e LTV de vários outros.

A grande cereja do bolo dessa prática é mostrar para seu cliente que a opinião dele é importante, que ele não é só uma meta de vendas...

Ou seja, voltamos para o item relacionamento…

Você percebeu como todos se encaixam?

6. Personalização

Esse só é possível se você tiver poucos clientes ou um sistema automatizado.

É muito melhor receber uma mensagem com nosso nome, falando algo que faça sentido com o nosso contexto – como o exemplo da manta, que poderia ser melhorado inserindo o Nome do Cliente antes – do que uma mensagem padrão oferecendo algo.

O cérebro do consumidor já é treinado para identificar propagandas e descartá-las.

Afinal de contas, podemos não perceber, mas de acordo com essa matéria da Tracto somos impactados diariamente:

• A mais de 5 mil marcas;
• A 362 anúncios por dia;
• Percebemos 153 desses anúncios;
• Retemos na memória 86 deles;
• Estamos dispostos a engajar com 12 deles.

Ou seja, você já é uma das 5 mil, mas será que está entre as 12?

Se você estiver realizando uma Gestão de Relacionamento com o Cliente corretamente, e seguindo essas dicas, é provável que esteja.

Conheça os “P”s do MKT de Serviço

De uma forma figurativa, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé.

Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos:

• decoração de um quarto de hotel,
• conforto de uma cama,
• higiene de um restaurante e
• aparência dos atendentes de uma loja.

Nos dias de hoje é absolutamente crítico assegurar a relação com o cliente.

Para tal, é preciso garantir que o serviço que se presta vai de encontro às expectativas do público-alvo, devendo, para isso, implantar programas de medição da qualidade do serviço que se presta de forma a assegurar que este cumpre os objetivos a que a organização se propõe.

Como Atender aos Desejos e Necessidades dos Consumidores?

Marketing de serviços pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam:

• a análise,
• o planejamento,
• a implementação e
• o controle…

… de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Marketing de Serviço é definido como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem.

Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos:

• alugar um quarto de hotel,
• depositar dinheiro em um banco,
• cortar o cabelo,
• viajar de avião,
• aconselhar-se com um advogado.

Todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

As características do mkt de serviço

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

• Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos. Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
• Perecibilidade: se não for usado, está perdido – cadeira em avião, quarto em hotel.
• Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
• Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps.

Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
• Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
• Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

Conclusão: Gestão de Relacionamento com o Cliente Deveria Ser seu Único Foco como Gestor

Espero que essas 9 dicas ajudem você a estar entre as 12 empresas que os clientes querem engajar.

Vale lembrar que essas dicas são muito poderosas para todo tipo de negócio, desde um pequeno negócio em casa, até uma grande multinacional.

É claro que isso não é fácil, mas justamente por isso, a concorrência é menor quando você aplica essas boas práticas de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Hoje em dia, com a explosão das redes sociais, apenas vender não é mais o suficiente. Sua marca realmente precisa se comunicar com a cultura do seu cliente.

Dessa forma, você se blinda (enquanto se mantiver fiel à cultura), contra concorrentes e garante uma longevidade saudável para seus negócios.

Se precisar de mais dicas, ou se tiver outras sugestões que eu não abordei aqui, deixe um comentário que responderei o mais breve possível.

Fique com Deus e bons negócios.